Grâce à l’intégration du commerce électronique, des sites Web et de l’Internet au CRM, les fonctions du CRM ne cessent d’évoluer de même que la prolifération des acronymes. Ainsi la terminologie employée varie selon le fournisseur qui peut vous parler de eCRM, de eBRM (pour « Business Relationship Management ») et de ERM (pour « Enterprise Relationship Management »), lesquelles constituent toutes des variantes du CRM. Cette évolution du CRM s’est faite au profit d’un enrichissement de la relation avec le client tel que le démontre le graphique ci-haut.
L‘évolution du CRM a également amené l’inclusion de la gestion des relations avec les partenaires (PRM « Partner Relationship Management »). De telles solutions procurent les outils pour intégrer vos partenaires dans vos processus de ventes, de marketing et de service à la clientèle.
En conclusion, le CRM optimise vos interactions avec vos clients en les positionnant au centre de votre stratégie d’affaires. Cette nouvelle approche implique un réaménagement de vos activités, de vos processus d’affaires et l’implantation d’outils technologiques supportant ces changements et pouvant s’adapter à leur évolution.