Qu'est ce que le CRM ?

L’acronyme CRM nous vient de l’anglais « customer relationship management ». Bien que l’on associe généralement le terme CRM à un type de logiciels, le CRM demeure avant tout une stratégie d’affaires reposant sur une technologie, laquelle vise une plus grande satisfaction du client. Il s’agit d’une approche axée sur le client qui vise à optimiser les relations, à accroître la satisfaction des clients et à stimuler les ventes.

Sommaire

A quoi sert le logiciel CRM ?

Un système CRM regroupe généralement des outils logiciels qui permettent de centraliser et d’organiser les données clients, de suivre les interactions avec les clients, de gérer les contacts, de gérer les ventes, de fournir des analyses et des rapports, et d’automatiser certaines tâches liées à la relation client. Les entreprises utilisent un CRM pour améliorer leur connaissance client, personnaliser les interactions, suivre les opportunités commerciales, gérer les campagnes marketing et assurer un service client de qualité. Le CRM contribue ainsi à renforcer la fidélité des clients et à favoriser la croissance de l’entreprise.

Le développement du CRM en entreprise

La croissance phénoménale de l’Internet et le repositionnement des entreprises dans une économie mondialisée et en mutation ont favorisé l’émergence et le développement du CRM. Pour survivre, réussir et croître dans cette nouvelle économie, les entreprises doivent se concentrer en priorité sur le client. Conséquemment, elles doivent créer de nouveaux canaux de distribution, capturer et analyser de grandes quantités d’information en vue de créer des interactions personnalisées avec les clients et se différencier ainsi de leurs compétiteurs. Pour y parvenir, les entreprises doivent mettre en place une infrastructure technologique qui permet l’intégration des ventes, du marketing et des services à leurs opérations.